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Open for Business第二弹 | 如何在客服纠纷中“重生”

日期:2017-06-07 14:11:05     浏览次数:

 

万事顺利的情况下的客服固然让人高兴,但只有在面对出现问题的交易、“挑刺儿”的顾客,甚至是客服纠纷时,客户服务作为一项应对机制才能得到有效的检验及后续的改进。今天的卖家分享有种“重生”的感觉,他们无一不在“搞砸了”的情况下迎刃而解,打开局面,越来越好~

 
 
 
 
 
 

“客户永远是正确的”被奉为商业世界的圭臬,或至少是企业进行客户服务的首要指导原则。如今我们面对的是一个崭新的商业环境——高科技、即时反馈、随需应变(on-demand),过去行之有效的的客服理念和方法面临诸多挑战。如果你是一名跨境电商卖家,如何与素未谋面的买家建立信任?如何在无法面对面交流的情况下为顾客答疑解惑、解决问题?是的,你也很难像在实体门店一样,向客户90度鞠躬、真诚地说一声“对不起”,那么如何传达你的歉意?

 

万事顺利的情况下的客服固然让人高兴,但只有在面对出现问题的交易、“挑刺儿”的顾客,甚至是客服纠纷时,客户服务作为一项应对机制才能得到有效的检验及后续的改进。今天的卖家故事有种“重生”的感觉,他们无一不在“搞砸了”的情况下迎刃而解,打开局面,越来越好——

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来自一条狗的投诉

Laura Raposa经营的小面包店Foodsmith以三明治闻名,人们慕名前来品尝,广受好评。然而面包店收到了一份义愤填膺的客户投诉,投诉者居然是一条狗!这只狗叫Gary,它的主人在Foodsmith给它点了一份三明治,之后声称里面的肉太少了,Gary非常地不喜欢。投诉信写着:“这根本就不是三明治,而是毫无羞耻心的空壳子(an empty shell laced with shame)。”

 

Laura哭笑不得,觉得这名顾客简直是一个怪咖,但还是送了一些零食以感谢其反馈。Laura把投诉信打印出来,员工们不时地开玩笑:“不要制作毫无羞耻心的三明治(don’t give anybody a sandwich laced with shame)”。“我很讨厌‘顾客永远是正确的’这句话”,Laura说,“是的,客户永远是对的,即使他们是错的,你也要说他们是对的。”

 

在互联网时代,没有人知道你是一条狗;而在客户需求多样化的时代,你可能会因为一条狗而遭到投诉。后者听起来滑稽,但顾客在实际的交易过程中有任何不好的体验,最终都会影响卖家。客户服务,意味着要放下骄傲,意味着要时刻做好取悦顾客的准备,做任何能让他们在交易中感到高兴的事情。有时候唯一能让人们高兴的办法就是承认他们是对的。

 

Laura Raposa

 

2

差点被告邮件欺诈的染纱工

染纱工Karida Collins既是老板,又是员工——她在自家的厨房染纱、在网上销售、给顾客邮寄货品。为了扩大经营而急需资金之时,她一口气接了80个用户的订单,所有的工作还是由她一个人来做,这超过了她的负荷,有的订单无法按时完成。

 

压力山大的Karida在第一时间内没有和客户沟通,而是选择了逃避。不知情况的顾客和同行开始在行业网站Ravelry谈论这件事,不仅给Karida的店铺打差评,还写下难堪的留言。在互联网世界中,这无疑像是投下了一颗核弹,情况像滚雪球似的越来越糟,甚至有顾客开始联名其他人打电话给美国邮政局长,告她邮件欺诈。

 

视手艺和生意为自己的小孩的Karida非常绝望,终于出面解决问题。她给每一位顾客发送道歉信,并在Ravelry的公告栏公开道歉,还专门写信给那些特别生气的客户解释和承认错误。“我不仅要为我所做的事情道歉,也要为我没有做的事情道歉,但当我向全世界宣布确实是我搞砸了的时候,我如释重负”,Karida说。

 

为了不重蹈覆辙,Karida开始认真审视交易流程和时间节点,比如什么时候接受卖家的付款、什么时候发货,而一个可追踪进度的物流订单号是一个缓解卖家焦虑的好办法。而从这次事件中Karida学到最重要的一课是,不要做超过自己能力的承诺,如果有可能则做得比承诺的更好,“如果你说两星期内到货,那么一个多星期客户收到了就会很开心;如果你说一星期到货,客户一个多星期才收到他们就生气了”。

 

重建声誉后Karida的生意越来越好,那个曾经要告她欺诈的客户还是她的客户,有一次Karida为了一个大型活动每天工作14个小时,客户给她送来了亲手制作的果酱。

 

Karida Collins

 

3

一路向北,穿过大半个美国去换货

来自亚拉巴马州谢菲尔德市的Tony Brocato和兄弟从父亲手中接管家族企业Frederickson’s,销售轮胎和家用电器。2002年,Tony看到零售业开始转向互联网,决定顺应潮流,在网上卖东西。从小家电,到大家电,再到当地需求不足的昂贵家电,曾经让Tony引以为豪的社区店铺客服模式不断遇到挑战,他必须解决大家电的长距离运输和安装问题、跨州的售后问题等,而这些在他涉足网店之初完全没有仔细考虑过。

 

一位纽约州顾客的故事值得分享。该顾客为新家购买一套价值9000美元的油烟机,安装好后却无法运行,他担忧地拨打了Tony的电话。人们早已习惯大型零售商的售后服务,但无论是派专人检查维修、还是退换货,都花费巨大。最终负责运输的弟弟和Tony决定亲自给顾客换货。于是,Tony的弟弟开着卡车,装着新的油烟机,带上员工,从美国南部的亚拉巴马州到北部的纽约州。在历经15个小时、1000多英里的车程后,看到他们的顾客简直不敢相信自己的眼睛!

 

有的交易不是为了挣钱,而是为了解决问题;从长远来看,解决问题更重要,因为它有利于未来的生意。一个高额退货行为最大的风险并不是金钱,而是客户满意度。Tony说:“虽然我们不能取悦所有人,但我们确实在尝试做这件事。有太多人在网上卖东西了,如果我们做得比平均水准更好一点,我们的生意就会好更多。”1946年,Frederickson’s只是一家小镇的家电小商店,服务的都是周边的社区居民;如今,其顾客来自全美,并有专门的的员工负责在线业务。Tony和Frederickson’s对电子商务越来越得心应手。

 

Tony Brocato

 

客户服务五大招数 

 
1

 

积极主动沟通

万物连接的互联网时代,逃避是一件成本高昂、同时也是不可能的事情。当交易遇到任何问题时,在第一时间内积极主动地和客户进行沟通。

2

 管理客户预期

不做不切实际的承诺,然后完整地、实在地兑现承诺。如果你比承诺的做得更好、更多,得到客户满意度会更高。另一个好办法是,让客户可以追踪物流进度。

3

承担任何责任

商业环境复杂多变,不可能预测每一种情况,不可能控制所有事情。作为卖家必须要有责任心,去应对任何意想不到的情况。

4

纳入经营成本

将客户服务作为一项重要的成本因素加以考虑。比如,卖家在制定年度商业计划时,可以根据过往经验将可能会出现的个别的高额客户服务费用平摊到每一项交易的成本定价中。

5

关注长期效应

从短期来看,建立或改善客户服务会花费相当的费用,但长期来看有助于品牌的塑造。

客户服务意味着要放下自己的骄傲,保持谦逊之心,我们并不能穷尽所有的招数,也许最好的方法就是最简单的方法——要有人情味。从本质上来说,买卖行为是一种人与人之间的交易行为,当你面临糟糕的局面的时候,想想坐在屏幕另一端的也是一个像你一样活生生的人,也许你就会找到正确的解决之道了~